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スタッフ紹介

河田 純江お客さま本部徳島 副センター長

2004年入社

 

仕事の根幹は誠心誠意おもてなしの姿勢

河田純江

わたしはテレコメディアの徳島拠点である徳島センターのスターティングメンバーとして、2004年に入社しました。当時子どもが生まれたばかりだったのですが、徳島県で初となるコールセンターができることを知り、働くことが大好きなわたしは、新しいことに挑戦してみたくてすぐさま志望しました。
まずは研修で、当社が大切にしている “ホスピタリティ” について学びました。クライアントさまやお電話をくださるエンドユーザーの方々、それぞれのお客さまの目線に立って考え、どれだけ誠心誠意応対できるか。このおもてなしの姿勢を最初に学べたことが大変大きく、今もわたしの仕事の根幹になっています。
現在は徳島センターの副センター長として、徳島センターの業務を監督・統括しつつ、美馬・うだつ、板野町、美波町、東みよし町の4つの拠点からなる「ふるさとコールセンター®」の統括を兼任しています。とくに美馬・うだつセンターはふるさとコールセンター®の中でも一番規模が大きく、約60名のスタッフが在籍しています。当社では一人のオペレーターが複数案件を担当しているコールセンターがあるのが大きな特長ですが、その取り組みはふるさとコールセンター®からスタートしました。多い方では、約4社を担当しています。

当社では東京をはじめ徳島県にも複数の拠点を展開することで、災害などでひとつのコールセンターの稼働が難しくなった場合でも業務が滞ることなく継続することができ、BCP(事業継続計画)の観点からクライアントさまにご安心いただける体制を構築しています。複数案件を並行して担当することも、不測の事態が起きた際に拠点間で業務引継ぎがしやすくなるため、普段からさまざまな拠点で連携を強化しています。

ホスピタリティの姿勢を地域の方に伝え
地方創成・地域貢献につなげていく

それぞれのクライアントさまによってシステムや商品ラインナップが違うため、複数案件を担当するためにはさまざまな知識が必要となります。そこで自らも率先してお客さまの電話応対を行うことで、オペレーターの皆さんに意識を高めてもらうよう心がけています。
普段は徳島県内の全拠点の統括の立場ですが、何か問題が起きた際には必ず現場に出向き、スタッフの話を聞くようにしています。自身の目で確かめ、状況を正しく把握し判断するために、そういったフローを経てフィードバックを行うようにしています。

これからの目標は美馬・うだつセンターをはじめ、ふるさとコールセンター®の人員を更に強化していくことです。ふるさとコールセンター®の立ち上げの理由の一つひとつに、雇用創出があります。徳島県ではまだまだ働き口が少なく、地元で働きたくても親元を離れて県外に出なくてはいけない現状があります。当社のホスピタリティの姿勢を地元住民の方々に継続してお伝えすることで、地域貢献にもさらに尽力していきたいと思っています。