現在、花王株式会社（以下花王）では、会員制のコミュニティサイト「Kao PLAZA」を展開しています。登録して頂くと、生活に役立つオリジナルコンテンツや会員さま限定キャンペーン等をお楽しみ頂けます。また、“みんなのホーホー”というコーナーでは、「くらしの知恵」をテーマとした投稿を会員さまどうしで活発に交換頂いております。
会員さまには、新米ママ、独り暮らしの男性、家事ベテランのご年配の方・・等、様々な方がいらっしゃいます。
花王からの発信だけではなく、世代や地域を越えた皆さまからもアイデアを頂く場は、会員さまにとって有用な場であると同時に、花王にとっても貴重な場であると考えています。
テレコメディアさんには、この「Kao PLAZA」会員さまからのメールでのお問い合わせ対応、集まったVOC（お客様の声）集計分析をお願いしています。元々テレコメディアさんとは、別途「花王の通販」のコールセンター業務でお付き合いがありました。「コールセンター」という言葉を耳にしますと、通販の受注やクレーム対応を行う業務を想起される方も多いかもしれません。もちろんそういう業務も重要ですが、「Kao PLAZA」は、お客さまとの信頼関係を築くことを目的としていますので、量や効率よりも対応の品質を重視しています。毎日お寄せ頂くお問い合わせやご意見等の内容は千差万別ですが、一人ひとりのお気持ちを汲んで、ご満足頂ける返信文面を作ることには時間を惜しみません。テレコメディアさんは、まさにお客さまをファンにするというロイヤリティマーケティングを企業理念として明確に掲げられており、またその精神が職場の中にもしっかりと根付いていますので、花王との親和性をとても感じています。

今はわからないことや困ったことがあればインターネットで調べるという行動が、特に若い世代の方を中心に習慣化しているかと思います。こうした背景から「Kao PLAZA」では、花王の事業領域であります家事やヘアケア、スキンケア等に関わるお客さまの「なぜ？」は、ここに来れば「答え」があります、という場づくりをめざして運営しております。コミュニケーション環境がデジタル化していく中で、ネットを介したお客さまと企業との対話はより不可欠なものとなっていくと感じているからです。
音声を通じて伝えあえる電話と比べて、文字という音なき声を通じて心を通わせることは大変難しいことではありますが、私たちの製品をお使い頂いている方も“人”であれば、その製品の価値を伝えたい私たちも“人”です。たとえデジタルという道具に変わっても、お客さまの言葉を理解し最善の言葉をお返しするというコミュニケーションの本質は変わってはならないと思います。むしろ企業の姿勢や信頼性は文章の行間にこそ鮮明に映し出されるものと認識しています。
コールセンターという業務も電話を中心に今後は多様なツールが取り入れられ、メールやチャット等でのお客さま対応支援を求めるクライアントさんも増えてくるのではと思います。花王の社風や事業の狙い等をご理解いただき、企業の顔として一通一通丁寧にメール応対をして頂いておりますテレコメディアさんには、この分野のサポートをリードする会社になって頂きたいと願っています。
「こんなご指摘が！」「そんな励ましが！」・・新たな気づきを与え続けてくださる大切なお客様の声に耳を傾け、花王ファンになってもらえるコミュニケーションが図れるよう、これからもテレコメディアさんと一緒に取り組んで参りたいと思います。