応対技術を磨いた先に芽生えた
指導者としての新たな夢
徳島支社／教育訓練部 部⻑
兼 戦略的人事部 部⻑
第59回 「電話応対コンクール」徳島県大会 優勝
2006年入社 坂東 香湖
わたしは人前が苦手な性格なので、声でお客さまをサポートする仕事をしたいと考えて2006年にテレコメディアに入社しました。
入社後は、現場での経験を重ねる中で幅広い業務に携わることができました。お客さまからのお電話を受けることから始め、オペレーター統括を担うアカウントマネージャーとして従事した時には、商品を購入するお客さまの細かな情報から動向を分析し、広告・CM展開の効果的なプロモーション期間をクライアントさまにご提案したりマーケティングにも携わることができました。
部下となるスタッフに声をかける時は、気持ちに寄り添うことを大切にしてきました。ただ事務的にフィードバックするのではなく、どうしたらお客さまが満足を感じられる応対となるのか、まずは自分自身で考えてもらうことで各自が目指したいスタイルが明確になり、成長につながると考えています。
一人ひとりに合わせた最適なアドバイスをすることで、少しでも現場スタッフの成長を後押ししていきたい思いがあります。
自分の応対に自信を与えてくれた
「電話応対コンクール」
会社からの推薦を受けて、2021年度に開催された「電話応対コンクール」に出場しました。この大会は1961年から続く歴史あるコンクールで、毎年全国から約1万人が参加します。設定されたテーマに合わせた電話の応対ができているか、聞き取りやすく美しい話し方ができているか、などを競い合います。
このコンクールに向けて自分の声を録音し移動中に繰り返し聞いたり、どのような話し方に好感を持つかをさまざまな人の音源を聞いて研究し、徳島県大会に臨みました。あがり症なので本番はとても緊張しましたが、仲間の支えと応援もあり、徳島県大会で優勝。そして、全国大会で7位の成績を収めることができました。こんなにも自分の話し方と向き合う機会は今までなかったので、練習を重ねるごとに自身のスキルが向上していることを実感し、また、審査をする外部の方からの批評をいただいたことで、自分の応対に自信を持つことができました。
「電話応対コンクール」出場の経験を通して、応対やマナーに関する研修講師などの指導者として後進の育成に携わっていきたいという新たな目標が生まれました。現在、徳島センターで働くすべてのオペレーターの皆さんの、応対や技術の指導にあたる「教育訓練部」を任せていただいています。
テクニカルな部分だけではなく、当社が大切にしている、お客さまと心と心を通わせるおもてなしの心を育む一助となりたいと思っています。
これからも「お客さまのためにもっとできることはないか」と日々考えながら、当社の理念でもあるホスピタリティマインドを追及していきたいと思っています。