わたしは現在、徳島センターの「従業員本部」に所属し、人事採用や研修オペレーションなどの業務を担当しています。コールセンターで初めて働く方でも、オペレーターとして不安なくスタートしていただけるように発声のトレーニングや電話応対のシミュレーションなどの研修を行っています。
当社では見えない部分も声に出るという考えから、さまざまな教育制度を設けて従業員のスキルアップを推奨しています。社会人として身に付けておくべきマナー知識を得る「マナー・プロトコール検定」、経済知力・時事力を養う「日経テスト」にも挑戦できるなど、全スタッフにスキルアップを啓蒙し人間力の向上にも努めています。

コールセンターで働くにあたって、きれいな日本語でお話しすることが大切だと思っている方が多いと思いますが、一番重要なのはお客さまの言葉に耳を傾ける“傾聴力”。どんな時でもお客さまの立場に立って考え、どのような提案をすることがベストかを瞬時に判断して、誠意を尽くしていく。当社の強みである“ホスピタリティーの心”をいかに育んでいくかに注力しながら、研修を行っています。初心者の方でも、応対品質を高めていける制度が整っていることが当社の強みです。
専門チームによるモニタリングで、自分では気づけない話し方のクセや、会話の適切なスピード、トーンなど、あらゆる視点からフィードバックを行います。応対時の音声を聞き直して改善点を知ることで品質の向上につながり、お客さま一人ひとりに合わせた“ONE to ONEサービス“をご提供できる“おもてなしのプロ”へとスキルアップすることができます。

わたしが在籍する徳島センターでは、アカウントマネージャーやスーパーバイザーなどオペレーターを統括するメンバーが、全国で約1万人が応対品質を競う「電話応対コンクール」に挑戦して、さらなる技術力の向上を目指しています。わたしはサポートメンバーとして参加していますが、テレコメディアにはとても意欲的で尊敬できるスタッフが多く、同じ会社の仲間として誇りに感じています。